Limbajul de coaching și coduri de comunicare medic – pacient

dsc_0207Autor

Gabriela Puskas MD, Ph.D. Managing partner Performace Group Business & Career Coach

 

Semnificațiile ascunse ale comunicării medic – pacient

 

Conversația medic-pacient este o artă fără egal, cu reguli și semnificații proprii. Mesajul pacienților este adesea codificat, plin de anxietate, emoții, tensiuni, frustrări, furie, ostilitate uneori chiar agresivitate și presupune o descifrare atentă din partea medicului. Medicii se confruntă zilnic cu pacienți dificili, stiluri și personalități diferite, probleme concrete care fiecare necesită soluții specifice. La nivel individual, impactul psihic al unei boli generează stări emoționale negative, cu efecte nefavorabile asupra evoluției stării de sănătate a pacientului.

Astfel, medicul trebuie să capete o calificare specială ca să devină competent în meșteșugul de a răspunde cerințelor cotidiene ale pacienților. Într-o accepțiune mai largă, pe lângă competența tehnică, medicului îi sunt utile cunoștințe de psihologie și abilități de a identifica tipul de personalitate a pacientului, abilități de comunicare pentru câștigarea încrederii acestuia și la aplicarea unor intervenții de tip suportiv (privind stările anxioase și depresive) precum și modificarea stilului de viață.

Un alt aspect ce merită evidențiat este responsabilitatea actului medical cu accent pe deciziile rapide – care este o activitate cu o mare încărcătură de stres profesional, la care se mai adaugă și alte diverse presiuni: atitudinea critică a pacientului sau a aparținătorilor, lipsa de respect față de medic, frustrări acumulate, experiențe anterioare neplăcute, etc.

Asemenea chirurgului cu experiență, atent la ce taie cu bisturiul, medicul trebuie să deprindă și arta de a folosi cuvintele și modalități de comunicare cu pacienții cu trăsături de personalitate  și stiluri diferite.

Tragedia unei asemenea comunicări stă de obicei nu în lipsa de empatie, ci în lipsa de timp; nu în lipsa de inteligență, ci în lipsa de cunoștințe. Modul de a obține această calificare este principala sarcină a coachingului.

Principiile conversației: înțelegerea și empatia

În vederea stabilirii unei bune relații cu pacientul sunt necesare și importante abilitățile de comunicare ale medicului din punct de vedere al conținutului și al procesului. Conținutul comunicării se referă la anamneză, întrebările formulate și informațiile obținute de către medic și informațiile furnizate de către pacient. Procesul comunicării (modalitatea de comunicare) se referă la aspecte precum comportament verbal și nonverbal, ascultarea activă a pacientului, modul de stabilire și dezvoltare a relației cu pacientul, precum și fidelizarea acestuia.

Comunicarea aptă să creeze o legătură de încredere între medic și pacient ar trebui să se bazeze pe respect, empatie și pricepere.

Acest lucru presupune ca:

(a) mesajul dialogului să păstreze intact respectul de sine al pacientului și pe cel al medicului,

(b) afirmațiile dovedind înțelegerea, validarea emoțiilor și problemelor cu care vin pacienții să fie anterioare afirmațiilor conținând sfaturi, îndrumări, rețete.

Atunci când pacienții sunt în vârtejul unor emoții puternice, ei nu mai pot asculta cu atenție. În acele momente vor ca medicii să înțeleagă ce se petrece cu ei (și mai ales înlăuntrul lor) ce simt în acel moment.

Un medic, bun comunicator, ascultă, respectă sentimentele și stările prin care trece pacientul, îi acceptă percepția și pe el ca persoană, după care trece la corectarea situației – oferind îndrumare, sprijin, sfaturi, rețetă… șamd.

De cele mai multe ori, în cazul pacienților contează intimitatea creată, profunzimea relației cu medicul pentru stabilirea încrederii și apoi acceptarea pe deplin a  sfaturilor acestuia. Iar empatia reprezintă fundația compasiunii.

Când îi dăruim pacientului timp, compasiune, înțelegere transmitem mesajul: ”Simt că ai nevoie de ajutor și, în mod spontan, sunt gata să ți-l ofer. Ești important pentru mine. Vreau să înțeleg ce simți și să te ajut cât pot.”

Pentru majoritatea pacienților este o mare ușurare să descopere că stările lor, tensiunile trăite, sunt o parte firească a experienței lor. Și nu există cale mai bună de a le transmite acest lucru decât aratându-le simpatie și compasiune, oferind indicii clare că sunt înțeleși, dincolo de așteptările lor.

Cum putem crea un spațiu de încredere pentru relația medic-pacient?

Însușirea unor tehnici de coaching sunt esențiale pentru o relație eficientă, însă unele dintre ele ar putea fi folosite doar ocazional, în funcție de situație.

Mânuite de către un medic cu deprinderi de coach, aceste instrumente și tehnici permit în primul rând crearea “matricei relaționale” în care pacientul va putea să exploreze, să identifice credințele și percepțiile greșite, să conștientizeze și să se responsabileze pentru propria stare de bine.

Postura relațională subtilă a unui medic care cunoaște limbajul de coaching constă în a asculta, concentrându-se nu numai asupra conținutului dialogului cu pacientu, cât și asupra indicatorilor care permit definirea potențialului și a limitelor cadrului său de referință.  Atunci când ascultă pacientul, medicul coach urmărește, dincolo de problema aparentă a acestuia, a sistemului lui de credințe, percepții, structură emoțională, scheme de gândire, etc.

Drept urmare, este important ca atunci când medicul apelează la competențele de coaching să se concentreze nu numai asupra problemei sau situației descrise de pacient, cât asupra identității pacientului și a modului în care acesta își abordează problema.

Astfel, aceste tehnici vor fi utilizate îndeosebi pentru a crea relația medic-pacient și pentru a permite apoi pacientului să intre mai bine în relație cu sine însuși.

Iată, în continuare, cinci  tehnici de bază în coaching pentru crearea relației:

  1. Tăcerea

Un medic coach trebuie să știe să nu intervină în “dialogul” pacientului, să nu pună întrebări până când acesta nu termină de expus toată situația cu care se confruntă.

Deși tehnica tăcerii este relativ elementară, anumitor persoane le vine foarte greu să o pună în aplicare.

Tăcerea este prin excelență tehnica de bază din coaching. Tăcerea creează spațiul în care pacientul își poate desfășura sau dezvălui cadrul de referință și își poate explora teritoriul personal. Aidoma unui creuzet, tăcerea creează un soi de “vid” care va “aspira” exprimarea profundă a pacientului, permițând ieșirea la suprafață a reflecției și a dialogului său personal.

Pentru a face însă ca spațiul sau “creuzetul” creat de medic să fie pozitiv, primitor, călduros și pentru a-i arăta pacientului că întregul proces este realmente acompaniat de prezența activă a medicului, se pot folosi și alte tehnici mai avansate.

  1. Ascultarea

Medicul care dobândește competențe de coach, nu trebuie doar să știe să tacă activ, ci și să asculte activ – a doua tehnică fundamentală din coaching. Arta de a asculta cu adevărat constă în a primi în mod călduros și activ, în  a înțelege și a accepta gândurile și schemele de gândire, emoțiile, reacțiile pacientului. Ascultarea nu înseamnă nici încuvințare, nici refuz, ci o simplă receptare, lipsită de evaluări, judecăți, etichetări și comparații.

Printr-o ascultare activă, medicul coach caută, în tăcere, să pătrundă în ambianța mentală, emoțională și senzitivă a pacientului său, pentru a-i înțelege cadrul de referință, schemele de gândire, etc.

  1. Punctuația verbală

Ascultarea atentă, clipitul și clătinatul din cap sunt adeseori însoțite de diferite forme de punctuație verbale, emise în timpul vorbirii, cum ar fi: “Aha”, “Da, da, da…”, “Și..?” etc.

Este vorba de cele mai multe de interjecții sau de cuvinte scurte, care ar putea fi interpretate ca virgule, semne de exclamare, semne de întrebare, sau ca alte semne de punctuație.

Medicul care ascultă cu luare-aminte și chiar cu ușoară încordare presară dialogul cu pacientul cu astfel de semne de punctuație, pentru a-și face simțită prezența atentă și aportul.

  1. Reluarea cuvintelor-cheie

Reluarea, pe un ton interogativ, a anumitor cuvinte-cheie ce stau în centrul dialogului cu  pacientul poate aduce rezultate remarcabile pentru conștientizare. Cuvântul pe care medicul alege să îl repete va influența direcția de evoluție a dialogului pacientului.  Ca urmare, alegerea trebuie făcută cu deosebită atenție, avându-se în vedere ceea ce ar fi benefic pentru pacient.

De pildă, dacă un pacient spune: “Simt o durere de nedescris de câteva zile în partea stângă ….” Medicul poate să repete un cuvânt cheie, cu o intonație interogativă: “De nedescris..?” Iar, dacă medicul decide să puncteze cuvântul “Stânga ..?” sau “Câteva zile?” în continuare dialogul va lua un alt sens decât în primul caz.

  1. Adresarea de întrebări legate de cuvinte cheie

Un alt mijloc de a obține din partea pacientului același rezultat constă în a-i pune o întrebare mai completă în legătură cu anumite cuvinte importante, culese din discursul său. Ca să reluăm exemplul de mai sus, medicul ar putea întreba:

“Ai putea să îmi dai mai multe amănunte despre durerea de nedescris?”

“Mai exact unde în partea stângă…?”

“Ce înseamnă mai exact  .. “de câteva zile..?”

Rolul acestui efort de clarificare lingvistică este nu numai acela de a-i lămuri medicului situația, cât de a-l ajuta pe pacient să-și facă propriul inventar de credințe, păreri și preconcepții. Punctuația verbală, reluarea cuvintelor cheie, adresarea de întrebări, au funcția unei oglinzi emoționale care reflectă către pacient stările și cuvintele lui, fără distorsiuni.

Când ai o emoție puternică, sau o problemă de sănătate, nimic nu te consolează și nu ajută mai mult decât un medic care te ascultă și te înțelege.

Claritatea imaginii oferită astfel de către medic pacientului reprezintă o șansă de autoconștientizare, de educație  și de schimbare a percepției sale.

Astfel de strategii lingvistice pornesc de la ideea că este mai util ca unui pacient să i se “servească” din nou propriile lui cuvinte, decât să i se ofere termeni proveniți din cadrul de referință al medicului.

Desi aceste tehnici sunt fundamentale, relația dintre medic și pacient nu poate fi creată doar pe vid, ascultare și tăcere, ci există multe alte tehnici complementare și mult mai active care au scopul de a ancora relația cu pacientul și de a-i propune acestuia să-și dezvolte și mai mult dialogul personal. Menționez aici doar câteva astfel de tehnici: întărirea pozitivă, validarea, exprimarea percepțiilor și sentimentelor, reformularea, adresarea de întrebări, etc.

Pentru orice detalii sau întrebări legate de articol puteți contacta autorul la următoarea adresă de email: gabriela@performancepg.ro

 

Această pagină a fost parcursă de 2841 ori de către cititorii noștri.
Vă mulțumim Dumneavoastră și tuturor celorlalte persoane interesate.


Peste 25.000 de persoane s-au abonat la Newsletterul MedFarm.
O poti face si tu chiar acum!
CLICK AICI: http://www.med-farm.ro/abonament/newsletter-saptamanal/



Inainte de a prelua informatii de pe acest site va rugam sa cititi TERMENII SI CONDITIILE DE UTILIZARE: http://www.med-farm.ro/termeni-si-conditii/

Cititorii revistei au accesat și următoarele articole de care ați putea fi interesat :
Seminar interactiv de coaching dedicat profesioniștilor din domeniul sănătății
Farmaciști, medici, manageri, profesioniști din sistemul sanitar sunt invitați să participe la seminarul...
Inteligență emoțională în leadershipul medical, prin instrumente de coaching
Autor, Gabriela Puskas MD, Ph.D.,Managing partner Performace Group,Business & Career Coach În...
Rodica Tănăsescu: Treaba medicului este să consulte şi să dea tratamentul adecvat pacientului
  La conferinţa de presă, susţinută vineri 25 Octombrie 2013 de dr. Rodica Tănăsescu, preşedinte...
Gabriela Urdăreanu: „Apanajul oamenilor moderni este de a nu se hidrata“
Gabriela Urdăreanu, medic homeopat, a prezentat, în cadrul dezbaterii organizate de clinica FitoPlus...
Dr. Pongrácz, în slujba pacientului şi după pensionare
  Un pacient bine informat este un pacient ce va coopera în actul terapeutic iniţiat de medic....
Obiecții privind utilizarea Dosarului Electronic al Pacientului
Comisia de Bioetică a Colegiului Medicilor din România susține că, deși Dosarul Electronic al Pacientului...
VIDEO Cum se accesează dosarul electronic de sănătate, pas cu pas
  O evidență clară a tuturor diagnosticelor, investigațiilor efectuate și tratamentelor...
FOTO/VIDEO DES și rețeta electronică explicate de experții CNAS specialiștilor mureșeni
  Ce componente reprezintă interes, pentru specialități în parte, privind accesarea Dosarului...
Pacienţii n-au nevoie doar de reţete!
    „Fiecare om are o poveste.  Fiecare pacient, care bate la uşa unei instituţii...
Marketingul farma în faţa unei schimbări de strategie
  Modelul tradiţional de comunicare se schimbă, a spus Sven Awege, cunoscut consultant de marketing...


Ti-a placut acest articol ? ABONEAZA-TE ACUM LA REVISTA TIPARITA!
Ediția tipărită se bucură de articole exclusive de mare interes pentru abonați, semnate de membrii comisiilor redacționale științifice și care nu sunt promovate în ediția online. Revista tiparita este acreditata CMR si CFR cu 5 CREDITE EMC/EFC.
Abonamentele, încheiate pe baza unei comenzi ferme, vă asigură primirea lunară a revistei în plic, direct la adresa indicată de Dumneavoastră. Un abonament pe 6 luni costă 100 de lei, dar dacă vreţi să vă asiguraţi că nu veţi scăpa niciun eveniment medical al anului 2014 promovat în paginile revistei MedFarm, vă recomandăm abonamentul de 165 de lei, pe 12 luni, cu O REDUCERE DE 17,5%.
Pentru mai multe detalii click aici: http://health.ro/abonament/
Cititorii revistei au accesat și următoarele articole de care ați putea fi interesat :
Seminar interactiv de coaching dedicat profesioniștilor din domeniul sănătății
Farmaciști, medici, manageri, profesioniști din sistemul sanitar sunt invitați să participe la seminarul...
Inteligență emoțională în leadershipul medical, prin instrumente de coaching
Autor, Gabriela Puskas MD, Ph.D.,Managing partner Performace Group,Business & Career Coach În...
Rodica Tănăsescu: Treaba medicului este să consulte şi să dea tratamentul adecvat pacientului
  La conferinţa de presă, susţinută vineri 25 Octombrie 2013 de dr. Rodica Tănăsescu, preşedinte...
Gabriela Urdăreanu: „Apanajul oamenilor moderni este de a nu se hidrata“
Gabriela Urdăreanu, medic homeopat, a prezentat, în cadrul dezbaterii organizate de clinica FitoPlus...
Dr. Pongrácz, în slujba pacientului şi după pensionare
  Un pacient bine informat este un pacient ce va coopera în actul terapeutic iniţiat de medic....
Obiecții privind utilizarea Dosarului Electronic al Pacientului
Comisia de Bioetică a Colegiului Medicilor din România susține că, deși Dosarul Electronic al Pacientului...
VIDEO Cum se accesează dosarul electronic de sănătate, pas cu pas
  O evidență clară a tuturor diagnosticelor, investigațiilor efectuate și tratamentelor...
FOTO/VIDEO DES și rețeta electronică explicate de experții CNAS specialiștilor mureșeni
  Ce componente reprezintă interes, pentru specialități în parte, privind accesarea Dosarului...
Pacienţii n-au nevoie doar de reţete!
    „Fiecare om are o poveste.  Fiecare pacient, care bate la uşa unei instituţii...
Marketingul farma în faţa unei schimbări de strategie
  Modelul tradiţional de comunicare se schimbă, a spus Sven Awege, cunoscut consultant de marketing...


Ti-a placut acest articol ? ABONEAZA-TE ACUM LA REVISTA TIPARITA!
Ediția tipărită se bucură de articole exclusive de mare interes pentru abonați, semnate de membrii comisiilor redacționale științifice și care nu sunt promovate în ediția online. Revista tiparita este acreditata CMR si CFR cu 5 CREDITE EMC/EFC.
Abonamentele, încheiate pe baza unei comenzi ferme, vă asigură primirea lunară a revistei în plic, direct la adresa indicată de Dumneavoastră. Un abonament pe 6 luni costă 100 de lei, dar dacă vreţi să vă asiguraţi că nu veţi scăpa niciun eveniment medical al anului 2014 promovat în paginile revistei MedFarm, vă recomandăm abonamentul de 165 de lei, pe 12 luni, cu O REDUCERE DE 17,5%.
Pentru mai multe detalii click aici: http://health.ro/abonament/